Ki fizeti a kárt? A szállítási reklamációk legnagyobb problémája
A szállítmány megérkezik. A csomagolás sérült, a termék deformálódott, esetleg működésképtelen. Az első kérdés szinte mindig ugyanaz:
Ki fizeti a kárt?
Bár a válasz egyszerűnek tűnhet, a gyakorlatban a legtöbb szállítási reklamáció nem a sérülés ténye miatt válik problémássá, hanem azért, mert nehéz bizonyítani, hogy pontosan mikor, hol és milyen körülmények között következett be a káresemény.
A sérülés látható, az ok azonban gyakran nem
A modern ellátási láncokban egy termék számos szereplő kezén megy keresztül, mielőtt eljut a végső felhasználóhoz. Gyártó, raktár, logisztikai szolgáltató, fuvarozó, elosztóközpont és végül a vevő – minden átadási pont újabb kockázatot jelent.
Amikor az áru sérülten érkezik meg, gyakran egyik fél sem vállalja azonnal a felelősséget.
A feladó szerint a termék sértetlenül hagyta el a telephelyet.
A fuvarozó szerint a rakományt megfelelően kezelték.
Az átvevő szerint a sérülés egyértelműen a szállítás során történt.
A vita pedig elkezdődik.
A reklamációk legnagyobb ellensége: a bizonyíték hiánya
A legtöbb esetben minden fél ugyanarra a kérdésre keresi a választ:
Van bizonyíték arra, hogy a szállítmány rendellenes behatásnak volt kitéve?
Ha nincs objektív adat, a reklamáció gyakran fényképekre, jegyzőkönyvekre és egymásnak ellentmondó nyilatkozatokra épül.
Ez több problémát is okozhat:
- elhúzódó reklamációs folyamat,
- bizonytalan felelősségi viszonyok,
- magas adminisztrációs költségek,
- romló partnerkapcsolatok,
- elutasított kárigények.
Minél nagyobb értékű a szállítmány, annál jelentősebb lehet a vita költsége.
Az átvétel pillanata kritikus
A legtöbb reklamáció sorsa már az áru átvételekor eldől.
Az átvevőnek rövid idő alatt kell meghoznia a döntést:
- Átvegye a szállítmányt?
- Jegyzőkönyvet vegyen fel?
- Azonnal reklamáljon?
- Visszautasítsa az átvételt?
A probléma az, hogy sok esetben a külső csomagolás nem árul el mindent. Egy ütés vagy leejtés nyomai nem mindig láthatók azonnal, miközben a termék belső sérülést szenvedhetett.
Az objektív bizonyíték szerepe
A logisztikai folyamatokban egyre nagyobb szerepet kapnak azok az eszközök, amelyek dokumentálják a szállítmányt érő hatásokat.
Az ütés- és dőlésindikátorok egyszerű, de hatékony megoldást kínálnak.
Ezek az eszközök látható módon jelzik, ha a szállítmányt a megengedettnél nagyobb ütés, leesés vagy nem megfelelő kezelés érte.
Előnyeik:
- azonnali vizuális visszajelzést adnak,
- segítik az átvételi döntéseket,
- csökkentik a vitás helyzeteket,
- támogatják a reklamációs folyamatot,
- növelik a logisztikai fegyelmet.
A legfontosabb azonban, hogy objektív információt szolgáltatnak egy olyan helyzetben, ahol egyébként csak feltételezések állnának rendelkezésre.
Nem a reklamáció a cél
Sokan úgy gondolják, hogy az indikátorok elsődleges célja a reklamáció támogatása.
A tapasztalatok azonban azt mutatják, hogy legalább ilyen fontos a megelőző hatásuk.
Amikor a logisztikai lánc szereplői tudják, hogy a rendellenes kezelések láthatóvá válnak, általában nagyobb figyelemmel kezelik a szállítmányokat.
Ennek eredménye lehet:
- kevesebb sérülés,
- alacsonyabb reklamációs költség,
- nagyobb ügyfél-elégedettség,
- biztonságosabb ellátási lánc.
Összegzés
A szállítási sérülések teljes mértékben soha nem szüntethetők meg. A valódi kérdés nem az, hogy előfordul-e káresemény, hanem az, hogy rendelkezésre áll-e elegendő bizonyíték a gyors és korrekt döntéshez.
Amikor egy sérült szállítmány megérkezik, a legfontosabb kérdés továbbra is ugyanaz:
Ki fizeti a kárt?
A válasz azonban sokkal gyorsabban megszülethet, ha a szállítmány útja során nemcsak a terméket, hanem a bizonyítékot is szállítjuk vele.
Hasonló problémák megelőzésére javasoljuk az ütésindikátorok használatát, mely egyértelműen mutatja, ha a termékünket/csomagolásunkat nem tervezett mechanikai hatás érte.
Az indikátor pozitív jelzése alapján a szúrópróba szerű ellenőrzés helyett, irányított, a sérülést feltételező indikátorokkal ellátott terméket kell megviszgálnunk.
A termékekről részletesen itt olvashat: Ütésjelzők